Si comunica che sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il rapporto analitico sulla undicesima settimana di attività (dal 6 al 10 aprile) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 395 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di ANCI, UPI, Ministeri e Regioni. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Regione Sardegna, con i Comuni di Cagliari e Caserta, con l’Ausl 7 Ragusa e con l’Ausl 3 Catania e con l’Università degli Studi di Udine. Nella sezione “Network” del sito di Linea Amica è visibile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network.

Nella settimana dal 6 al 10 aprile il network ha raggiunto 1.025.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 775.000, così distribuiti: 23.000 presso Ministeri (3%), 306.500 presso Enti previdenziali (39,8%), 31.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4%), 23.000 presso altri enti pubblici, tra i quali è compreso il contact center di Linea Amica (2,7%), 11.000 presso Scuola e Università (1,4%), 218.500 presso Regioni e strutture sanitarie (28,2%), 162.000 presso Comuni, Province e strutture locali (20,9%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 6-10 aprile)
Nella sua undicesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it), Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17) ha registrato 8.352 contatti (1.744 le richieste pervenute via mail) e 5.878 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Il 79% delle risposte è stato fornito in 24 ore.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 56,1% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 26,2% problemi da risolvere, per il 9,7% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per l’1,3% segnalazioni positive.

Relativamente ai contenuti delle richieste, il 32,4% ha riguardato problemi previdenziali, il 19,4% politiche sociali e sanità, il 9,7% lavoro e carriere, l’8,3% fisco, l’8,2% politica e istituzioni e il 7,6% cittadini e vita pubblica.

Le istanze hanno riguardato per il 44,8% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 36,2% amministrazioni centrali, per il 9,6% Enti Locali, per l’8,1% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 28,8% delle richieste è giunto dal Nord Ovest, il 24,2% dal Sud, il 24,1% dal Centro, il 12,1% dal Nord Est e il 10,8% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Lombardia (20,3%), dal Lazio (17,1%), dalla Campania (13%) e dalla Sicilia (7,8%).

Nella undicesima settimana di operatività il tempo di attesa telefonico è stato di circa 2 minuti. Il 55,3% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 23,7% è stato evaso dal Back Office del Formez, mentre il 21,1% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office e i partner esterni.

La campagna di promozione di “Linea Amica”, realizzata dalla Presidenza del Consiglio sulle reti televisive nazionali e sulla carta stampata, ha riscosso un enorme successo, dimostrando la forte domanda di informazione e accompagnamento che viene dal cittadino. Il portale www.lineaamica.gov.it ha inoltre raggiunto una media di 1.812,6 visitatori giornalieri, con 6.261 pagine visitate.

Dalla scorsa settimana Linea Amica monitora la distribuzione delle istanze fra donne e uomini. La rilevazione evidenzia una prevalenza delle domande da parte delle donne (58,2% del totale), con picchi superiori al 70% nei settori della previdenza, delle politiche sociali e della salute.

Linea Amica Abruzzo

Nei giorni immediatamente successivi al sisma, Linea Amica si è messa in contatto con la Protezione Civile per dare il suo contributo alla diffusione di informazioni puntuali ed aggiornate. In particolare sono stati diffusi i numeri utili per la popolazione, i numeri – telefonici e di conto corrente – per fornire aiuti, i numeri per ottenere informazioni sulla viabilità. Inoltre un gruppo di tecnici specializzati fornisce ai clienti che chiamano Linea Amica, con priorità assoluta, informazioni e supporto nella gestione delle pratiche amministrative. Infine, sul sito di Linea Amica e su “Radio P.A. Amica” sono pubblicate tutte le news sul dopo-terremoto di interesse del cittadino.

Customer satisfaction

Si ricorda che è possibile fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica”. Sul suo portale sono infatti presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. La valutazione è inoltre esprimibile anche da parte del cittadino che viene richiamato da “Linea Amica”. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi: valutazione positiva 93,9%; valutazione neutra 5,3%; valutazione negativa 0,8%.

I Report di Linea Amica

Linea Amica non si limita alla risposta telefonica ma ha avviato anche un’attività di studio ed analisi della domanda del cittadino, al fine di conoscerne le esigenze e i punti di sofferenza. Sono disponibili sul nostro sito i due Report mensili relativi alle Segnalazioni del cittadino e ad ai Casi più significativi affrontati da Linea Amica.
Riguardo alle segnalazioni negative, si riscontra un netto calo percentuale rispetto all’avvio del servizio: dal 25% del mese di febbraio al 12% del mese di marzo. Questo dato evidenzia l’esaurirsi di un iniziale effetto “protesta generica” e alla parallela lettura del servizio come supporto, aiuto e accompagnamento alla risoluzione di problemi. Quasi i due terzi delle criticità segnalate dai cittadini riguardano le seguenti tre macroaree: problemi di “dialogo con le amministrazioni” (informazioni insufficienti, contact center non facilmente raggiungibili); previdenza; lavoro (perdita del lavoro, ricollocazione, mobbing ed altre incertezze collegate alla crisi occupazionale in atto).